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鴻坤客服部:始于專業,臻于細節

2020-08-31 分享至:

生活,是建筑最動人的表情。當建筑凝聚了人本的光芒,就不再是冷冰冰的鋼筋水泥,而真正讓業主產生歸屬與認同。

客戶服務,關系到業主生活的便捷度和舒適度。為構建全維度、全周期的客戶服務體系,由北京鴻坤客服部牽頭,聯合營銷系統及物業服務系統,創新打造一體化的全流程客戶關懷體系,將前期的營銷服務、中期交付期間的客戶服務、后期長久居住的物業服務,梳理成為整合性品牌服務體驗,并針對重大節點制定增值服務體系,使上佳的客戶體驗貫穿始終。

從檢測驗收到維修跟查,從工地開放到工程播報,從交付儀式到社群活動,從客戶回訪到社區煥新,可以說,客服部的整個部門,就是為鴻坤業主提供了一整套“私人定制”服務。

鴻坤客服部服務實拍

鴻坤客服部服務實拍

產品質量的把控者

作為產品質量的把控者,北京鴻坤客服部建立了“731”工作機制,以客戶視角把控項目全周期各階段的產品風險,在項目交付前組織至少三次的分戶查驗工作,測量范圍遍及各個角落,測量精度到每分每毫,從入戶到房間、從門框到地縫,全屋審核標準有百余項之多,客服部的嚴謹程度可見一斑。

  • 交付前7個月,根據合同附圖比對、復核室內建筑尺寸,對室內墻體、門窗預留、給排水預留位置進行檢查;
  • 交付前3個月,查驗樓地面、墻面、頂棚觀感質量,門窗/護欄、給排水/電氣及成品等安裝質量及門窗成品保護;
  • 交付前1個月,查驗功能實測、觀感(樓地面、內墻、頂面、欄桿、廚房/衛生間防水等);
  • 每一次驗房結束后,客服部將所有問題一一匯總,并嚴卡時間節點做好專項提升計劃,要求查驗的問題項在交付前100%整改完成,為業主呈現完美無瑕的產品狀態。

鴻坤客服部服務實拍

鴻坤客服部服務實拍

鴻坤客服部服務實拍

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對每個點、每條線、每個細節的執著,對施工工藝和施工質量的全方位把控,不僅是北京鴻坤客服部對工作的盡心、對建筑的負責,同時也對業主品質生活的一份責任與擔當。

服務品質的踐行者

客服工作瑣碎而繁雜,每一個方面、每一個細節都會影響業主的體驗感和滿意度。北京鴻坤客服部作為滿意度主導部門,聯合營銷、設計、工程、物業等多個部門,時刻關注客戶需求,為客戶提供有效精準的服務,他們不止是生活的好助手,更是值得信賴的伙伴。

  • 定期播報工程進度,讓客戶了解項目的建設情況;
  • 組織樣板展示及工地開放活動,將日常營造過程中的工藝與環境等完整地呈現在大家眼前,讓業主親眼目睹一磚一瓦的精細施工,一門一窗的品質安裝,對未來居所安心、寬心、更放心;
  • 精心準備專屬交付儀式,為業主營造良好的歸家感受;
  • 開展物業滿意度調查活動,對物業的基礎服務,以及管家、保安、保潔、工程等工作人員的服務態度、服務質量進行細致評價,通過收集、分析業主意見和建議,研究糾正和改進措施,有效提高服務質量,切實提升業主滿意度。

鴻坤客服部服務實拍

鴻坤客服部服務實拍

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北京鴻坤客服部的臻心與匠心,存在于每一寸溫情流淌的日常時光里。定制化、全景化的貼心服務,讓客戶擁有的不僅僅是房子,更是一個豐盈而有質感的家。

美好生活的守護者

北京鴻坤客服部秉承“以客戶需求為中心,以客戶價值為導向”的服務理念,不斷完善服務體系、扎實執行、真誠服務,把關懷和呵護融入到點滴細節之中,讓服務成為搭建溝通、建立信任的橋梁,為美好生活持續賦能。

  • 組織客戶活動,如露天電影、踏青活動、秋游活動等,推動社區文化建設,激發社區活力,重拾鄰里之間的美好情感,打造滿滿的生活趣味;
  • 每月組織客戶面對面,對于未交付項目,組織各職能部門電話回訪,吸納客戶關于產品、服務等各個維度的建議;對于已交付項目,組織各職能部門入戶拜訪,了解客戶對于項目的改善意見;
  • 不定期項目改造,收集客戶的改造意見,對共性問題進行改造處理,讓社區常住常新,也讓生活歷久彌新;
  • 問題答疑及投訴處理,深掘客戶投訴原因,跟進問題的處理進展,確保客戶對解決方案滿意。

鴻坤客服部服務實拍

鴻坤客服部服務實拍

鴻坤客服部服務實拍

北京鴻坤客服部將每一次服務場景形成標準化流程,并通過實時反饋評價機制以及全方位的品控機制形成工作閉環。客服部的所有努力,都只為創造居住的核心內涵——滿足業主對理想生活的所有憧憬,讓美好生活與時間共同生長。

“所有看起來的毫不費力,背后都是拼盡全力。”北京鴻坤客服部在明確自身定位及工作標準的基礎上,落實每一項工作內容,把控每一階段客戶風險,聯合營銷、物業、房修等部門形成服務矩陣,實現全周期、無斷點的客戶服務:

持續關注居所品質,全程專業把關,保障客戶從始至終的權益;

持續關注公區環境,從設施到景觀,讓客戶的生活更安全美好;

持續關心反饋咨詢,聆聽疑問建議,給客戶專業的釋疑與方案;

持續關心社區文化,陪伴鄰里家人,讓社區生活更富有色彩;

建筑所構筑的不僅是一處物理空間,更是心靈棲居之所。對北京鴻坤來說,服務力已經被列入與產品力同等重要的核心競爭力之一。未來,北京鴻坤客服部將持續深耕,從差異化到標準化,從標準化到標簽化,讓人們住的更加開心,讓城市充滿更多活力。

jiancha@hongkun.com.cn 010-60240288
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